No es algo extraño encontrarse con mesas vacías en restaurantes llenos, esto se conoce como no show y es más normal de lo que nos gustaría. Hoy hablamos de qué es y cómo evitarlo ¡Vamos allá!
Restaurante vacío y con falta de clientes
Conocemos la situación: reservan una mesa para seis personas en nuestro restaurante para comer mañana a las 14:15, llenamos la sala y rechazamos nuevas reservas. Llega el día siguiente, 14:15, 14:20, 14:30, llamamos a la mesa reservada y nadie contesta, no llegan los comensales y nos quedamos con una mesa totalmente libre y sin nadie que la ocupe.
No sería la primera vez ni la última vez que nos suceda, esta situación conocida como no show es cada vez más común y agotadora para los trabajadores de hostelería.
El no show hace referencia al escenario que sucede cuando alguien realiza una reserva, pero nunca aparece y no notifica al restaurante de su imposibilidad de asistir a la reserva.
El sector de la hostelería se encuentra cada vez más con este tipo de situaciones y puede llegar a ser muy frustrante para los trabajadores. La no asistencia de un cliente supone no solo la pérdida de una venta, sino que también la pérdida de una oportunidad de venta incluso mayor, esto es conocido en economía popularmente como coste de oportunidad. Es más grave en el caso de los restaurantes debido a que una vez llegamos al máximo aforo de nuestra sala no nos queda más opción que rechazar cualquier reserva entrante que aparezca de cara a futuro.
La explicación es sencilla, cada vez es más fácil reservar. El sector de la restauración al igual que cualquier otro de los sectores de negocio que existen trabaja constantemente para mejorar su servicio y facilitar a los clientes el acceso a su producto.
Para los restaurantes, facilitar y hacer más accesible reservar en su negocio siempre es algo positivo ya que potencia la posibilidad de atraer a más clientes. Hoy podemos reservar usando la página web del restaurante, Google bookings, aplicaciones como El Tenedor, FlipEat o el sistema de reservas de Last.app. También hay restaurantes que facilitan su WhatsApp e, incluso, nos encontramos con posibilidad de reservas a través de llamadas.
Existen tantas facilidades para encontrar una mesa, que los clientes dan muy poca importancia a cumplir su parte del trato y muchos ni siquiera se plantean llamar para avisar si no van a poder asistir.
Los avances de la digitalización son innegables, pero esto debe venir de la mano con una responsabilidad social que muchas veces no encontramos entre nuestros clientes, es por ello que muchos restaurantes se ven obligados a tomar medidas preventivas para que el impacto de un no show afecte lo mínimo a su negocio.
A nadie le gusta que nos dejen plantados, pero el ghosting está en todos lados y debemos estar preparados para que no nos rompan el corazón. Así que, ¿ cómo podemos evitar que esto suceda? Os explicamos diferentes sistemas que hemos encontrado entre hosteleros:
No me refiero a que debas conseguir una estrella Michelín para evitar el no show, incluso a Brad Pitt algún día lo dejaron esperando. Pero ellos, usan un método clásico para reducir el impacto de una mesa vacía.
Para conseguir una reserva en estos restaurantes, no solo tienes que conseguir mesa, también debes pagar por anticipado una cantidad pactada para hacer efectiva la reserva. Esta cantidad se descuenta en el ticket final cuando sea la hora de pagar. En caso de no acudir y no notificarlo con el tiempo de antelación acordado, este monto se pierde.
Probablemente, este es el método más efectivo para evitar el no show, ya que supondría la pérdida del dinero depositado y el restaurante se asegura que su coste de oportunidad no pese tanto. Sin embargo, debemos tener en cuenta que, este método es un poco invasivo con los clientes y muchos pueden ser reticentes a desembolsar dinero antes de llegar al restaurante y solo lo hagan si el lugar tiene el suficiente "caché".
Este sistema lo lleva a cabo aplicaciones como El Tenedor. Consiste en encontrar tu mesa, añadir los comensales y la hora. Luego, para asegurar que acudes a la cita, el restaurante requiere que confirmes tu asistencia por correo electrónico el día de la reserva. De este modo, recuerda a los clientes que tienen una reserva y, si no la confirman, su mesa queda libre para que el restaurante tenga el suficiente tiempo para aceptar otra reserva.
Este sistema funciona muy bien, ya que no resulta invasivo, ni requiere de un depósito previo, tan solo se necesita la confirmación de la asistencia y con esto, nos quitamos muchos dolores de cabeza. El restaurante debe notificar a los clientes de que recibirán un correo el mismo día de la reserva para que confirmen su asistencia, ya que puede que no estén atentos al mail y pierdan la reserva sin querer.
Si has estado en un aeropuerto conoces el término de la 'última llamada', cuando un avión está a punto de partir, se avisa por megafonía a sus pasajeros para que espabilen o se quedan en tierra. Este sistema funciona igual, los restaurantes revisan las reservas del día horas antes de la apertura de la cocina y proceden a llamar a todas las personas que tienen agendadas para ese turno. De este modo, pueden confirmar la asistencia de todas las mesas y asegurarse que todas las mesas están confirmadas. En caso de que alguien no conteste, se apunta para volver a llamar más adelante hasta poder confirmar su asistencia.
Igual que con el emailing, para que este método funcione deberemos avisar previamente a nuestros comensales de que llamaremos el mismo día de la reserva para confirmar asistencia y que en caso de no responder, se pierde la mesa. Una desventaja de este sistema es el aumento de carga de trabajo que supone para el personal de sala realizar esta comprobación.
Básicamente, funciona igual que el anterior, simplemente se cambia la llamada por un SMS automatizado que llega a los comensales en el que deberían confirmar su asistencia, aunque este sistema pueda ser más frío y menos personalizado como una llamada, reduce la carga de trabajo del personal de sala automatizando este proceso para optimizar nuestros tiempos. De hecho, el sistema de reservas de Last.app incorpora esta herramienta, puesto que nos resistimos a los "insensibles que no acuden a sus citas y queremos acabar con ellos junto a ti", así que, si quieres hablar de no show estamos aquí para ti.
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